Perché è più probabile che un consumatore parlerà di esperienze negative rispetto alle esperienze positive?

Può essere dovuto alle emozioni, ai pregiudizi della negatività, alle aspettative insoddisfatte, al ritmo sempre più rapido della vita o ad una combinazione di questi fattori.

Le cattive notizie viaggiano velocemente. Uno studio ha rivelato che il 95% dei clienti ha condiviso esperienze negative con altri, mentre solo l’87% ha condiviso buone esperienze. Ha inoltre dimostrato che verbalmente il 54% ha condiviso esperienze negative con più di cinque persone e il 33% ha condiviso buone esperienze con oltre cinque persone. Nel frattempo online, il 45% ha condiviso esperienze negative e il 30% ha condiviso buone esperienze.

Un altro sondaggio ha rilevato che il 71% ha pubblicato reclami online a causa del mancato servizio clienti. Hanno anche scoperto che il 30% delle persone ha pubblicato online per sfogare sentimenti negativi, mentre solo il 23% ha pubblicato esclusivamente per vendetta.

Quindi perché ci sono più lamentele?

Alcuni dei motivi per cui i consumatori potrebbero essere più propensi a lasciare una recensione negativa piuttosto che una recensione positiva su piattaforme come delivery-problems includono quanto segue:

Le emozioni svolgono un ruolo importante. La delusione e la frustrazione sono spesso driver forti, spingendo le persone a sfogarsi. Ci vuole una manciata di secondi perché qualcuno possa battere un palo arrabbiato dopo una brutta esperienza.

Le persone hanno tipicamente un pregiudizio di negatività. Ciò significa che riceviamo e ascoltiamo informazioni negative più rapidamente delle informazioni positive. Inoltre elaboriamo e memorizziamo informazioni negative ad un ritmo più veloce rispetto alle informazioni positive.

Le aspettative non sono gestite. I consumatori si aspettano che i marchi offrano un’alta qualità di prodotti e servizi. In quanto tale, le esperienze positive non sono viste come qualcosa che va al di là del servizio di base, ma piuttosto qualcosa che è la norma per il corso. Chi è fedele a un marchio può voler condividere una buona esperienza, ma altri possono ritenere che un buon servizio sia un dato di fatto.

I consumatori sono spesso impegnati e spinti per tempo. Aggiungendo alle aspettative, i consumatori si sentono giustificati nel parlare di esperienze che causano ritardi. Quando le cose non funzionano, i consumatori sentono che il loro tempo è stato sprecato.

Questo a sua volta aumenta le emozioni negative.

Cosa possono fare le aziende per incoraggiare recensioni positive?

Possono chiedere recensioni, per cominciare. Le aziende dovrebbero incoraggiare i clienti a condividere i loro feedback e, così facendo, renderà più facile generare recensioni positive. Un altro modo è di lottare per una cultura di trasparenza, responsabilità e pensiero proattivo.

Se le aziende rendono più difficile per i clienti lasciare recensioni negative offrendo un servizio eccellente, vedranno sicuramente una riduzione delle lamentele.

Se le aziende rendono più facile per i clienti ripensare le loro recensioni risolvendo il problema, possono trasformare un’esperienza negativa in una buona. Soprattutto, imparare a conoscere veramente i clienti è fondamentale.

Fai la tua parte dando credito quando il credito è dovuto e scrivi una recensione positiva oggi.

 

Quanto sono importanti le recensioni dei clienti agli acquirenti? Molto importante, a quanto pare. Il fatto è che il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di visitare un’azienda. E l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online e delle raccomandazioni personali.

Abbiamo molti altri spunti interessanti e divertenti che ti aiuteranno a capire perché la tua recensione dei clienti è così importante per gli altri acquirenti!

Per quasi 9 consumatori su 10, una revisione online è importante quanto una raccomandazione personale.

È probabile che i clienti spenderanno il 31% in più in un’azienda con recensioni “eccellenti”.

Il 72% afferma che le recensioni positive fanno in modo che si fidino di un’azienda locale

Il 92% degli utenti utilizzerà un’azienda locale se ha almeno una valutazione a 4 stelle

Il 72% dei consumatori interverrà solo dopo aver letto una recensione positiva

Affidabilità (27%), esperienza (21%) e professionalità (18%) sono i tratti di reputazione più importanti per un’azienda locale

L’86% delle persone esiterà ad acquistare da un’azienda che ha recensioni negative online.